O “pós-venda” se traduz em um conjunto de atividades a serem realizadas por uma organização após a consecução de uma compra ou a entrega de algum tipo de serviço ou produto, de modo a viabilizar o êxito na operação, fornecendo suporte no atendimento e de forma tempestiva, no esclarecimento de possíveis dúvidas ou reclamações que eventualmente podem surgir.
Para tanto, deve ter, enquanto parâmetro, a avaliação do nível de satisfações dos clientes e consumidores, bem como deve ser algo que ocorra de forma proativa.
O pós-venda nas organizações deve ter como escopo e focado em construir um relacionamento de confiança contínuo junto aos clientes/consumidores e usuários dos serviços, objetivando a fidelização, a satisfação, a geração e agregação de valor além da venda inicialmente feita, ou prestação dos serviços solicitados, concebido através do suporte personalizado, resolução de problemas, solicitação de feedback e criação de programas de recompensa ou benefícios. O objetivo é criar uma experiência positiva e memorável que incentive a recompra e as indicações de futuros clientes.
E como deve funcionar o “pós-venda”?
O ponto de partida se dá mediante um contato com o cliente, que pode ser tanto de forma digital, quanto pessoalmente, onde, na oportunidade, irá se questionar ao cliente se o mesmo está devidamente satisfeito com o produto adquirido ou o serviço recebido, se pairam algumas dúvidas, dificuldades que possam surgir, dentre outros aspectos relevantes.
Este contato deve ser feito de maneira o mais agradável possível, de modo a não causar nenhum tipo de chateação nos clientes e usuários dos serviços, mas sim, na perspectiva de que estes se sintam valorizados e reconhecidos, ou seja, a organização demonstrando interesse de que seus produtos e serviços estejam em consonância às necessidades e interesses daqueles que os procuram.
Interessante também, manter contatos com os clientes em datas especiais, como por exemplo, o dia do aniversário do cliente, assim como, levando ao conhecimento dos mesmos novos produtos e serviços que venham a ser disponibilizados pela organização, sempre de maneira discreta e equilibrada, evitando exageros.
Um outro aspecto a ser considerado se relaciona a implementação de um processo assertivo, otimizado e claro para a troca de produtos, “retrabalho”, quando necessário, complementações, dentre outras ações que tenham por fim o incremento na realização das vendas ou na prestação dos serviços.
Um “pós-venda” bem estruturado e sistematizado pode ter o condão em transformar a transação em uma experiência agradável e bem-sucedida, aumentando a lealdade do cliente e mitigando a possibilidade deste cliente em buscar a concorrência.
Resultante da estratégia do “pós-venda”, também é o chamado “marketing orgânico”, uma vez que clientes satisfeitos se tornam potenciais “promotores” e divulgadores da “marca”, mediante o marketing “boca a boca”, que ocorre de maneira natural e espontânea.
Desenvolvimento de novos produtos e serviços melhorias e inovações que se compatibilizem à realidade, também podem decorrer da atividade de “pós-venda”.
Em última análise, o “pós-venda” é imprescindível a boa imagem da organização, à sua sustentabilidade e, especialmente, sua perenidade no mercado em que se encontra inserida.
Marco Aurélio Barbosa D’Oliveira.
