As organizações existem em razão dos serviços e produtos que oferecem aos seus clientes, portanto é fundamental realizar, cotidianamente e de forma estruturada, avaliações no sentido de avaliar o nível de satisfação destes clientes, de maneira a que realmente possam ser realizadas as entregas consoantes aos interesses e desejos do público-alvo, identificando possíveis obstáculos e desconformidades, e assim rever processos, de tal forma que estejam em acordo com aquilo que é o desejo dos consumidores e clientes.
Neste contexto, uma das estratégias que pode ser utilizada é o do chamado “cliente oculto”, que se constitui em um observador que é previamente contratado para assumir o papel de um potencial cliente é, com base em indicadores estabelecidos, medir o desempenho e a qualidade dos serviços prestados, dos produtos comercializados e de como se dá o relacionamento com o público.
O cliente oculto mede o desempenho avaliando os pontos de contato do cliente com a organização de forma anônima, identificando a qualidade do atendimento, a conformidade com os padrões operacionais e a experiência geral do cliente em todos os canais de contato. O objetivo é obter um feedback fiel para identificar pontos fortes e fracos, que são usados em treinamentos e para melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes.
A avaliação é realizada em todos os canais de interação da organização, tais como: como: site, redes sociais, atendimento online e presencial nos pontos de venda e de relacionamento com os clientes. Avalia, também, o profissionalismo, o conhecimento dos produtos/serviços e a habilidade de resolver problemas por parte dos colaboradores e dos níveis gerenciais.
A ação do “cliente oculto”, pode proporcionar feedback concreto para o desenvolvimento de atividades de capacitação, reciclagem e treinamentos mais eficazes para a equipes, abordando as questões em nível, de conhecimentos, habilidades e atitudes. Bem como identifica e corrige falhas que podem levar à perda de clientes.
O “cliente oculto” tem como verificar se os padrões operacionais e de atendimento estabelecidos pela organização estão sendo cumpridos pelos colaboradores nas respectivas equipes de trabalho.
O “cliente oculto” pode identificar experiências de atendimento que tendem a gerar maior satisfação e fidelizar clientes.
Ao final da experiência, o “cliente oculto” preenche um relatório detalhado sobre sua experiência, incluindo a atuação dos colaboradores, o ambiente físico e a qualidade dos produtos e serviços, o que irá servir de referência para a tomada de decisões mais assertivas por parte dos dirigentes das organizações.
Importante, porém, que a estratégia do “cliente oculto” seja realizada sob o acompanhamento e a supervisão do segmento de recursos humanos e que seja consoante às diretrizes, objetivos, valores e crenças da organização.
Marco Aurélio Barbosa D’ Oliveira.
